随着经济的发展,新的消费和购物理念深入人心,使得超市的消费日益扩大,吸引了更多的竞争者加入这个行业。同时,超市行业的竞争也越来越激烈。在激烈的竞争中,超市和便利店作为服务型行业,只有提供高质量、高水平的服务,才能获得高顾客满意度、良好的信誉和口碑,赢得顾客的惠顾,在激烈的竞争中立于不败之地。
那么如何提高服务质量和水平呢?可以从以下几个方面入手。
第一,从超市提供的商品开始。
首先,保证商品质量。消费者购买商品最基本的目的是获得商品的使用价值。如果超市提供的商品连顾客最起码的需求都满足不了,更别说他们有什么满足感了。超市、便利店要注意通过合法正规的渠道采购符合国家质量安全标准的商品,在此基础上尽量采购优质商品。同时,过期、破损商品要及时下架,不得再销售,切实保护消费者合法权益。
其次,保证及时供货。小超市和便利店因为资金和规模的限制,进货批量小,经常卖断货。顾客经常一路白跑,没能买到想要的商品。问题是库存已经断货半个多月了,仍然没有补货,导致客户反复前来询问,影响极坏,甚至导致老客户流失。对此,超市、便利店要做好库存的观察和预测,提前补货而不是货没了再补,及时发现缺货并迅速行动,提高采购效率,减少缺货的发生,保证商品的有效供应。
再者,扩大商品种类。小超市和便利店由于面积和规模的原因,在产品品类上有很大的局限性,很难完成。为了节省时间,消费者往往希望在一次购物中买到自己想要的所有商品。如果超市和便利店没有这个或那个,会给顾客带来很大的不便,也会给店铺留下不好的印象。几次光顾之后,他们可能再也不会光顾了。因此,超市和便利店要做好市场调研,了解消费者对各类商品的需求,不断补充和增加商品的品类,尽可能做到齐全,方便消费者,使消费者能够买到自己想要的商品。
最后,科学制定商品价格。由于采购量小,采购成本高,超市和便利店在商品价格上一直没有优势,导致超市流失了很多顾客。虽然超市不可能把价格定得太低,盲目打价格战甚至亏本经营,但也不应该为了获得更高的利润而把价格定得太高。价格太高会让客户不满意,价格太低会让客户怀疑。所以商品价格要尽量保持在行业平均水平,让顾客觉得正常,价格差在可接受的范围内。
第二,从超市的整体环境出发
首先,保持超市地面的清洁。超市里人来人往,经常会有人不自觉的随意扔掉各种垃圾,放在地上很显眼,会让顾客觉得很脏,也有损超市的门面。小超市、便利店要时刻保持超市地面清洁,及时清理垃圾和空垃圾桶。
其次,保持货架和收银台的整洁。不干净的货架、积满灰尘的商品、摆放不整齐的商品、凌乱的收银台,都容易降低顾客的购买欲,给顾客留下不好的心理印象。因此,超市要及时整理和清理货架和商品,收拾收银台,给顾客留下良好的心理印象。
再者,超市陈设的合理布局。由于面积的限制,超市和便利店在陈设上也存在一些问题。货架的位置和间距不合理,走廊狭窄,都给顾客带来不便,购物体验不好。超市要合理调整布局,使其明亮宽阔,给顾客一个舒适的购物环境。
最后,更新和保障超市基础设施。有的购物袋、购物篮、购物车陈旧破损,要及时更换;货架、冰箱、空搅拌机等设备要及时维修。以免给客户造成不便。
第三,来自超市服务人员。
首先,提高员工的专业素质和技能。超市和便利店需要培训员工掌握他们应该具备的基本技能。导购员要熟悉超市各类商品的规格、性能、价格、摆放位置,收银员要提高收银的熟练程度,减少失误,这样可以节省顾客购买和等待结账的时间,最大限度方便顾客,获得顾客的好评。
其次,规范员工行为工具。员工上班应着装得体,不应穿背心和拖鞋,应佩戴工作牌和工作服;工作期间不吃零食、不嚼槟榔、不嚼口香糖、不吸烟;不要嘲笑收银员或做其他事情。超市员工是超市的门面,要时刻保持良好的形象和gfd,让顾客觉得正规专业,给顾客留下好印象。
最后,改善员工的服务态度。超市员工要有礼貌,讲究礼仪。用文明的语言说话。树立服务意识,积极、热情、主动地为每一位客户服务。
第四,从超市投诉的受理和处理开始
首先,耐心倾听客户的抱怨、批评、意见和建议。超市哪里有问题,顾客往往是第一个发现的。顾客反映的问题对超市现状的改善具有重要的意义和价值。当客户投诉、抱怨时,要耐心倾听,了解真实情况,而不是和客户争论。
其次,耐心向客户解释和道歉。如果在了解情况后,发现确实是因为超市商品的质量问题、短缺或品种不全,给顾客带来了麻烦,应该耐心向顾客说明原因,并在适当的时候道歉。
此外,感谢您的意见和建议。我们不应该害怕或拒绝客户的投诉和意见,而应该以积极的态度坦诚面对。顾客提出的建议很有价值,有利于超市的改进。我们应该礼貌的感谢他们。
最后,积极改善客户提出的问题。客户提出的意见不能忽视。我们要根据他们的反馈不断反思,采取有效措施积极改进,不断提高服务质量和水平。
只有通过良好的超市管理,超市和便利店才能拥有物美价廉的商品、舒适的购物环境、高素质的员工和优质的服务。只有不断提高超市的服务质量和水平,才能提高顾客满意度,获得良好的声誉和口碑,形成知名度和影响力,形成竞争力,才能在激烈的竞争中立足。
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