围绕为群众办实事办好事，为群众解决问题,办好民生实事

来源:人民日报-人民日报

为办好群众身边的事，北京市房山区燕山区在深化“举报哨”机制、做好“投诉即办”工作中，积极探索以党建为主导的“三打三回应”思路，通过“有求必应”、“有求必应”、“未打先答”，推动区域治理体系建设和治理能力提升，第一时间解决群众急难、忧的问题。北京市2021年“投诉即办”成绩单显示，燕山片区综合得分为85.28，所辖兴城、向阳、迎丰、东风四个街道14次蝉联全市第一。

“只有坚持人民群众的要求、回应人民群众的要求，把群众的诉求处理得快、实、深，才能织密为民服务网，让群众满意。”兴城街道第七社区党支部书记李利英说。

“有求必应”，群众的诉求会尽快得到处理。

燕山地区是上世纪六七十年代为大型国企建设的生活区。现在房屋老旧破损，市政设施落后，人口老龄化趋势明显，给社会治理带来诸多困难。去年冬天，东风街道办事处工作人员常陆接到居民的求助:“眼看供暖季就要到了，家里的煤不多了。”原来，东风街道东流水社区主体已经纳入燕山地区“中长村”养老计划。大部分社区居民喜气洋洋地搬进了新房，不在腾退范围内的丁咚路10号院有26户居民面临供暖问题。

东风街道工作人员走访发现，丁咚路10号院属于企业自管室。该企业表示，由于管理不善，无法为工厂员工提供生活保障。“企业管不了，政府必须想办法兜底。”东风街道负责人态度非常明确。原有的供热方式难以为继，于是常陆带着东风街道申诉处置中心的工作人员联系燕山供热、房山燃气集团、热电厂等单位。比如接暖气管道距离长，投资大；比如自建锅炉供暖需要接天然气管道，投资超出预算…

“召唤是群众对美好生活的真实需求，党员干部必须有求必应。”常陆和一群人不断寻找出路，最终决定用电采暖筹集13万元改造供电设施。“安装了电暖器后，家里很温暖，生活也很方便。”居民张女士说。

“把老百姓的事当成自己的事”，在即时处理投诉的过程中，燕山地区坚决实行首问负责制，避免回答模糊，不能用“不知道”、“不知道”、“不归我管”等语言拒绝。为确保市民诉求得到快速有效处理，燕山片区各街道成立“马上处理投诉”专班，全天候受理热线案件，第一时间发送指令，各街道、社区、物业单位接到指令后立即安排力量处理；如果不能第一时间处理，一定要与来电者取得联系，说明处理情况、工作安排、完成时限，努力保证“订单处理即时高效”。

“一呼一应”，多方联动提供精细服务

“终于装了电梯，再也不用担心上下楼的问题了。”家住兴城街道建德二里41号楼5单元6楼的杨看着已经投入运行的电梯激动地说。杨的妻子生病了，每周要去医院治疗几次。原来老楼没有电梯，上下楼很不方便。

尽管在融资、执行、协调居民意见等方面存在困难，星城街道还是立刻行动起来。住建委委托第三方进行实地勘察，对辖区135栋多层住宅501个单元设计制定了两三套方案。街道负责牵头筹集资金；社区负责做好入户宣传，减少居民疑虑，确保前期工作落实到位…

“各部门密切配合，人民群众迫切需要解决的问题，希望马上办、马上办、办好。”雁山区工委副书记、组织部部长严丽萍表示，雁山区按照“党建引领、区域联动、共治共享”的思路，最大限度地发挥基层社会治理的合力。

根据相关规定，老旧小区安装电梯需要2/3业主同意，其他业主无异议。街道和社区工作人员挨家挨户，耐心劝说。“我们充分发挥老党员、老工人志愿者、文明引路人、社会治理监督员等群体的作用，耐心细致地做好群众的思想工作。”兴城街道党工委书记吴雅静说。

在建德二里安装电梯过程中，党员甘启荣耐心细致地主动参与低层住户的工作。最终，签有“同意”的18张表格交到了甘其荣手中。“从惨不忍睹的过去到现在各方满意，‘一呼一应’做到了不能做到的事情！”杨很是感慨。

“先别打电话”，未雨绸缪，做好源头管理。

近年来，越来越多的居民使用电动自行车。但充电不规范引发的问题时有发生，12345热线电动自行车充电投诉量居高不下。

燕山地区在“我为群众办实事”实践活动中将居民充电设施建设列入重点民生工程清单，同时召集辖区4个街道、物业公司相关负责人召开联席会议，讨论充电桩建设实施方案。燕山地区正在如火如荼地开展一项为居民区建设集中充电设施的活动。

结果显示，小区绝大多数居民支持建设电动自行车充电桩，同时也提出了自己的疑问:充电价格贵吗？有多安全？物业公司也怕困难。充电桩的建设不仅需要对原有车棚进行改造，还需要重新规划和铺设内部线路，单靠物业难以承担。

为打消居民顾虑，解决物业资金问题，雁山区工委决定，初期改造资金由政府资金承担，由物业公司负责引入充电桩运维企业，做好维护管理工作。去年底，沿河苑小区两个充电桩的20个接口如期投入使用，另有24个充电桩和220个充电口正在建设中。“现在我下班后直接把电动自行车停在充电桩上。基本上2块钱就能充满电，说起来方便，家里也宽敞。”沿河苑小区的老刘对楼下的充电桩很满意。

到今年2月底，雁山区工委已经为4个街道的16个小区安装了40个充电桩。预计今年完成336个充电桩，可满足2538辆电动自行车的充电需求，将彻底解决楼上电动自行车充电的安全隐患。

从“被动”解决问题到“主动”发现问题，再到提前预防问题，燕山地区在“立即处理投诉”的基础上不断创新，提出了“先响应后处理”的工作思路，早想早做。

“真正做到及时预判民情、及时发现民急、及时满足民需，把问题和困难解决在居民反映和投诉之前，让人民群众感受到党和政府做好社会治理的诚意和决心，从而得到群众的支持，从而有效促进社会共治共享。”中国社会科学院法学研究所副研究员董文勇说。

《人民日报》(2022年3月28日第12版)