客房服务怎样做又快又好，客房服务怎么做才快

客房是酒店大多数客人的主要活动场所。如何管理好客房是提高客人满意度的关键。本课程会讲酒店客房必须知道的管理知识和技巧。

01

客房服务的“五步准备”

准备是提高客房服务质量的前奏。只有准备工作做好了，服务人员才能有针对性地提供优质服务，满足客人的需求。编制的内容主要包括:

1、掌握客人情况

很多酒店都会保留客户档案，客房服务人员要熟悉客户的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特征等。从而在接待服务中提供有针对性的优质服务。

上海一家以养生为主题的酒店，会在客人入住时邀请客人进行体质测试，并根据客人的体质类型提供匹配的健康饮食和生活建议。

2.整理房间

预订的房间应在客人到达前一小时整理好，并保持清洁、卫生和安全。客房内的设施应齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，保证客人的需要。

3、检查房间设施和用品

客房整理后，领班要逐项全面检查房间的设备和用品，包括门窗是否安全，电器开关是否损坏，卫生间设备是否得心应手，物品是否放在指定位置。

特别说明:如果客人在订单中有特殊要求，如生日、特殊房间布置等。，有必要提前帮客人安排一下。

4、调整客房空气体和温度。

在客人到来之前，要根据不同地区的气候和实际需要，对房间的空空气和温度进行调节，比如在夏季开启冷空 tone，保证客人进入房间的那一刻感到凉爽舒适。

5、服务人员到位

楼层服务员要整理好仪容、仪表、服装、发型，等待客人的到来。如果人足够多，服务员可以把客人送进房间，介绍房间。

02

服务运营的“八字法”

客房服务是建立在客人来、住、走的规则上的。从服务运营系列化的要求来看，主要是落实“招呼、询问、勤快、干净、安静、精神、倾听、发送”八字工作法。

1.欢迎

礼貌大方，热情欢迎客人。客人来到客房，主动打招呼，既是对客人礼貌和尊重的表现，也是给客人留下良好第一印象的重要条件。

热情欢迎客人，一是大方，衣着整洁，精神饱满；第二，态度和蔼，语言和蔼，动作准确恰当；第三，要区分不同的对象。

2.要求

待客，主动打招呼。在入住酒店的过程中，服务员要像亲人一样关心客人，体现主人的责任感。

主动向客人问好，关心客人的日常生活、身体状况和生活感受，主动询问客人的要求，满足客人的兴趣爱好。

3.勤奋

勤奋，敏捷，安全。勤奋是一个服务员职业素养和责任感的重要体现。我们要勤于手、眼、口、腿。

手服是为了及时准确的完成任务；

眼部护理是注意观察客人的需求反应，有针对性地为客人提供随机服务；

嘴对嘴就是问候客人，询问他们的需求。千万不要见了客人一句话不说就低头。

腿勤就是要敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

4、清洁

保持清洁，严格卫生。在客房服务过程中，干净是客人的基本要求之一。客房、卫生间、接待室、自习室每次整理后，都要进行严格的消毒，消除消费痕迹，保证各种设备、用具、生活用品的整洁、美观、舒适。

5.安静

稳扎稳打，保持安静。保持安静也是优质服务的基本要求。服务人员在准备用品和打扫卫生时，应轻敲、轻谈、轻走。

礼拜期间，不准大声喧哗、吵闹或唱歌。随时保持客房和走廊的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

6.精神

灵活机动，适应性强。在服务过程中，一定要有很强的适应能力，根据客人的心理特点和特殊爱好，采取灵活多样的方法。对行动迟缓和残疾的客人要特别小心；和开朗的客人说话可以很随和，等等。

7.听

睁大眼睛，竖起耳朵。服务人员要时刻注意观察客人的情况，征求客人的意见，随时发现服务过程中的问题和不足。一旦发现，一定要及时改进和弥补。

8.发送

和客人说再见，好的开始，好的结束。客人的离开是客房服务的结束，也是下一轮服务的开始。

为了保证装修服务取得好的效果，给客人留下美好的回忆，同时为了赢回客人，需要有一个愉快的旅行。欢迎再次光临。

上述八字工作法形成了一个完整的系列服务流程，是客房服务质量标准的本质体现，需要所有服务人员更加重视。

03

服务内容的“三化”要求

1.服务设施的标准化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说，巧妇难为无米之炊，没有规范的服务设施。提供优质服务是一句话空。标准化服务设施主要包括四个方面:

(1)设施必须齐全

客房设施必须配备齐全。从服务设施标准化的要求来看，主要设施设备有:床、床头柜、书桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空 tone、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视等。

②设施质量必须过硬。

客房内上述设施设备从数量上看基本相同；但在质量上，由于房间档次和规格不同，差异很大。

设备质量优良的具体要求是:外观美观，质地优良，款式、样式、颜色统一搭配，注意各档次、各房间相同服务设施的一致性，以体现房间的档次规格。

2.服务用品的标准化

客房服务用品是客人直接消费的，也是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全、质量差，就无法提供规范、优质的服务。客房服务用品标准化的具体要求是:

(1)客人一次性耗材必须按规格配备，确保需要。

客房使用的一次性耗材需要每天补充。这些物品应根据房间/日消耗定额配备，以确保良好的质量。

(2)客人反复消耗的物品必须符合设备标准并及时更新。

床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品，烟灰缸、茶杯、玻璃杯等。在客房内应根据客房的档次规格进行配备。

3.优秀的服务态度

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质的集中体现，是规范服务的基本要求。改善客房服务态度的关键是主动、热情、周到、耐心。具体来说:

①主动。

主动是先为客人服务，后为客人说话，这是客房服务员强烈服务意识的集中体现。其具体要求:

主动打招呼，帮拿行李；

主动招呼客人，语言亲切；

主动介绍服务项目；

主动带路，为重要客人开门；

主动叫电梯送客人。

主动带领新客人到其他娱乐区域；

主动照顾老弱病残客人；

主动征求客人和陪同人员的意见。

②热情

客房服务过程中，态度诚恳，热情大方，面带微笑；

gfd里穿着整洁，精神饱满，端庄；

语言要清晰、准确、友好、柔和；

在行为上，要有助人为乐、帮助客人解决问题的精神，适当运用肢体语言。

③礼貌

有礼貌，有教养，尊重客人心理；

不要妄自菲薄，以利忘义，在客人面前居高临下，失去个性；

他不骄不躁，反对店家欺客宰客，以貌取人的思想和行为。

④耐心

根据不同类型客人的具体要求，尽力提供服务；

工作忙的时候不急躁，不厌烦挑剔的客人；

照顾老弱病残；

客人有意见的时候会耐心倾听，但是表扬的时候不会自满。

⑤深思熟虑

要了解不同客人的生活喜好，掌握他们的日常生活规律，了解他们的特殊要求。有针对性地使用多种不同的服务方式，做到有始有终，有样学样。

(来源:网络)

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